آژانسهای مسافرتی و گردشگری با حجم زیادی از اطلاعات، تماسها، پیامهای واتساپ، پیگیری مشتریان، فروش تور، پروندههای ویزا، قراردادها و پرداختها سر و کار دارند. اگر این اطلاعات فقط در اکسل، واتساپ یا حافظه کارشناسان فروش نگهداری شود، بعد از مدتی پیگیریها فراموش میشود، مشتریان بین کارشناسان گم میشوند و مدیر آژانس نمیتواند تصویر دقیقی از وضعیت فروش و عملکرد تیم داشته باشد.
به همین دلیل، بهترین CRM برای آژانس مسافرتی باید فقط یک دفترچه تلفن ساده نباشد. CRM مناسب آژانس گردشگری باید بتواند کل مسیر مشتری را از اولین تماس یا پیام تا عقد قرارداد، پرداخت، اجرای تور یا پرونده ویزا و حتی پیگیری بعد از سفر مدیریت کند.
CRM آژانس مسافرتی باید لیدها را دقیق ثبت کند
اولین ویژگی مهم، ثبت منظم لیدها و مشتریان بالقوه است. در یک آژانس مسافرتی، لید ممکن است از مسیرهای مختلف وارد شود؛ تماس تلفنی، فرم سایت، اینستاگرام، واتساپ، تبلیغات گوگل، معرفی مشتری قبلی یا مراجعه حضوری.
| منبع ورود لید | تعداد لید ماهانه | نرخ تبدیل تقریبی |
|---|---|---|
| واتساپ | ۱۵۰ | ۱۸٪ |
| تماس تلفنی | ۱۲۰ | ۲۲٪ |
| اینستاگرام | ۸۰ | ۱۲٪ |
| فرم سایت | ۴۵ | ۲۰٪ |
| معرفی مشتریان قبلی | ۲۵ | ۳۵٪ |
اگر این لیدها در CRM ثبت شوند، مدیر آژانس میتواند بفهمد کدام کانال فروش بیشتری ایجاد میکند. برای مثال شاید اینستاگرام تعداد لید زیادی بدهد اما نرخ تبدیل پایینتری داشته باشد، در حالی که معرفی مشتریان قبلی تعداد کمتری لید دارد ولی کیفیت بالاتری ایجاد میکند.
مدیریت پیگیریها باید خودکار و قابل کنترل باشد
در آژانسهای گردشگری، بسیاری از فروشها در همان تماس اول انجام نمیشود. مشتری ابتدا قیمت میگیرد، مقصدها را مقایسه میکند، با خانواده مشورت میکند، تاریخ سفر را بررسی میکند و بعد تصمیم میگیرد. اگر پیگیری منظم وجود نداشته باشد، مشتری به راحتی سراغ آژانس دیگری میرود.
| نام مشتری | محصول موردنظر | وضعیت | زمان پیگیری بعدی | کارشناس |
|---|---|---|---|---|
| سارا محمدی | تور استانبول | ارسال پیشنهاد | امروز ساعت ۱۶ | کارشناس فروش ۱ |
| علی رضایی | ویزای کانادا | نقص مدارک | فردا ساعت ۱۰ | کارشناس ویزا |
| مهدی کریمی | تور دبی | در حال تصمیمگیری | ۲ روز بعد | کارشناس فروش ۲ |
| نازنین احمدی | تور اروپا | نیاز به تماس مجدد | امروز ساعت ۱۳ | کارشناس فروش ۳ |
در این مدل، هیچ مشتری بدون پیگیری باقی نمیماند و مدیر میتواند ببیند چه تعداد پیگیری انجام شده، چه تعداد عقب افتاده و کدام کارشناس بهتر عمل کرده است.
CRM باید مخصوص فروش تور طراحی شده باشد
فروش تور با فروش یک محصول معمولی فرق دارد. در فروش تور، اطلاعاتی مثل مقصد، تاریخ رفت و برگشت، ظرفیت، هتل، پرواز، خدمات، بیمه، ترانسفر، قیمت، شرایط پرداخت و وضعیت قرارداد اهمیت دارد.
| مرحله فروش تور | تعداد مشتری |
|---|---|
| لید جدید | ۲۶۰ |
| تماس اولیه | ۱۹۰ |
| ارسال پکیج تور | ۱۱۰ |
| در حال مذاکره | ۷۲ |
| پیشپرداخت | ۵۵ |
| فروش قطعی | ۴۸ |
این داده نشان میدهد که از ۲۶۰ لید، ۴۸ فروش قطعی ایجاد شده است. یعنی نرخ تبدیل کلی حدود ۱۸٪ است. اگر مدیر ببیند تعداد زیادی مشتری بعد از مرحله «ارسال پکیج تور» ریزش میکنند، میتواند کیفیت پیشنهاد، قیمت، زمان پاسخگویی یا مهارت کارشناسان را بررسی کند.
CRM باید پروندههای ویزا را مرحلهبهمرحله مدیریت کند
برای آژانسهایی که خدمات ویزا، مهاجرت یا تحصیل ارائه میکنند، CRM باید قابلیت مدیریت پرونده داشته باشد. پرونده ویزا فقط یک فروش نیست؛ یک فرآیند چندمرحلهای است.
| مرحله پرونده | تعداد پرونده |
|---|---|
| دریافت اطلاعات اولیه | ۶۵ |
| دریافت مدارک | ۵۲ |
| نقص مدارک | ۱۸ |
| آماده ارسال به سفارت | ۳۴ |
| وقت سفارت گرفته شده | ۲۹ |
| در انتظار نتیجه | ۲۲ |
| ویزا صادر شده | ۱۵ |
| ریجکت شده | ۴ |
با این ساختار، مدیر آژانس میفهمد چند پرونده در هر مرحله قرار دارد، کدام پروندهها نیاز به اقدام فوری دارند و کدام متقاضیان در خطر نارضایتی هستند.
CRM باید به تماس، واتساپ و پیامها وصل شود
در آژانسهای گردشگری، بخش زیادی از ارتباط با مشتری از طریق تماس و واتساپ انجام میشود. اگر CRM بتواند سوابق تماس و پیامها را ثبت کند، کارشناس بعدی هم میتواند ادامه مکالمه را متوجه شود. مثلاً اگر مشتری دیروز در واتساپ گفته باشد: «برای تور دبی اواخر خرداد قیمت میخواستم، هتل ۵ ستاره نزدیک مرکز شهر باشه»، کارشناس فروش نباید امروز دوباره از صفر سؤال کند.
CRM باید داشبورد مدیریتی داشته باشد
| شاخص | مقدار |
|---|---|
| لیدهای جدید این ماه | ۴۲۰ |
| فروش قطعی تور | ۶۴ |
| پرونده ویزای فعال | ۹۶ |
| نرخ تبدیل لید به خرید | ۲۴٪ |
| فروش ماهانه | ۳.۸ میلیارد تومان |
| پیگیریهای عقبافتاده | ۳۷ |
| میانگین زمان پاسخگویی | ۱۸ دقیقه |
چنین داشبوردی باعث میشود تصمیمگیری مدیر بر اساس حدس و گزارش شفاهی نباشد، بلکه بر اساس داده واقعی انجام شود.
CRM باید گزارش عملکرد کارشناسان بدهد
| کارشناس | لید دریافتی | تماس موفق | فروش قطعی | نرخ تبدیل |
|---|---|---|---|---|
| سارا محمدی | ۹۰ | ۶۸ | ۱۸ | ۲۰٪ |
| علی رضایی | ۸۵ | ۶۰ | ۱۴ | ۱۶٪ |
| مینا قربانی | ۷۰ | ۵۵ | ۱۶ | ۲۳٪ |
| امیر حسینی | ۶۵ | ۴۰ | ۸ | ۱۲٪ |
این گزارش نشان میدهد ممکن است یک کارشناس تعداد لید کمتری داشته باشد اما کیفیت پیگیری و نرخ تبدیل بهتری ثبت کند.
جمعبندی
بهترین CRM برای آژانس مسافرتی باید بتواند لیدها، تماسها، واتساپ، فروش تور، پرونده ویزا، قراردادها، پرداختها، پیگیریها و گزارشهای مدیریتی را در یک سیستم واحد مدیریت کند. اگر آژانس شما هنوز با اکسل، واتساپ و یادداشتهای پراکنده کار میکند، احتمالاً بخشی از مشتریان بدون اینکه متوجه شوید از دست میروند.