خیلی از آژانسها تمام تمرکز خود را روی فروش قبل از سفر میگذارند و بعد از اجرای تور یا پایان پرونده، ارتباط با مشتری قطع میشود. در حالی که مشتری راضی میتواند دوباره خرید کند، شما را به دیگران معرفی کند و هزینه جذب مشتری جدید را کاهش دهد. CRM ابزار مهمی برای مدیریت ارتباط بعد از سفر است.
چرا بعد از سفر نباید ارتباط قطع شود؟
مشتری وقتی از سفر برمیگردد، تجربه واقعی از خدمات آژانس دارد. اگر همان زمان نظر او پرسیده شود، هم فرصت حل نارضایتی وجود دارد و هم میتوان از رضایت او برای معرفی مشتری جدید استفاده کرد.
ثبت تجربه سفر در CRM
CRM میتواند برای هر مشتری تاریخ سفر، مقصد، هتل، لیدر، ایرلاین، نوع خدمات و سطح رضایت را ثبت کند. این دادهها در خریدهای بعدی بسیار ارزشمند هستند؛ چون کارشناس میداند مشتری قبلاً چه تجربهای داشته و چه چیزهایی برایش مهم بوده است.
فرآیند پیشنهادی بعد از سفر
| زمان | اقدام | هدف |
|---|---|---|
| ۱ روز بعد از بازگشت | پیام خوشآمد و تشکر | حفظ ارتباط انسانی |
| ۳ روز بعد | نظرسنجی رضایت | سنجش کیفیت خدمات |
| ۷ روز بعد | پیگیری نارضایتی احتمالی | جلوگیری از ریزش |
| ۳۰ روز بعد | پیشنهاد سفر بعدی | فروش مجدد |
| ۶ ماه بعد | کمپین مناسبتی | فعالسازی دوباره مشتری |
نظرسنجی و مدیریت شکایت
ارسال پیام نظرسنجی بعد از سفر کمک میکند مشکلات قبل از تبدیل شدن به نارضایتی جدی شناسایی شوند. اگر مشتری امتیاز پایین بدهد، CRM میتواند به صورت خودکار یک تسک برای مدیر یا واحد پشتیبانی ایجاد کند.
فروش مجدد و پیشنهاد هوشمند
اگر مشتری سال گذشته در تابستان تور استانبول رفته، احتمال دارد امسال هم به سفر خارجی علاقه داشته باشد. CRM میتواند زمان مناسب برای پیشنهاد جدید را یادآوری کند و کمپین بازگشت مشتری طراحی شود.
دادههای مهم برای وفادارسازی
| داده | نمونه | کاربرد |
|---|---|---|
| مقصد قبلی | استانبول | پیشنهاد مقصد مشابه |
| سطح رضایت | ۹ از ۱۰ | تشخیص مشتریان وفادار |
| نوع سفر | خانوادگی | شخصیسازی پیشنهاد |
| بودجه سفر | متوسط رو به بالا | انتخاب پکیج مناسب |
| منبع معرفی | مشتری قبلی | محاسبه ارزش شبکه معرفی |
جمعبندی
فروش واقعی در آژانس فقط با عقد قرارداد تمام نمیشود. آژانسی که بعد از سفر هم مشتری را مدیریت میکند، بانک مشتریان وفادار میسازد و در بلندمدت هزینه تبلیغات خود را کاهش میدهد.