خیلی از آژانسها هنگام انتخاب CRM بین دو مسیر قرار میگیرند: استفاده از یک CRM آماده یا طراحی یک CRM اختصاصی بر اساس فرایندهای خودشان. انتخاب اشتباه در این مرحله میتواند باعث شود نرمافزار خریداری شود، اما در عمل توسط کارشناسان استفاده نشود.
CRM آماده چه مزیتی دارد؟
CRM آماده معمولاً سریعتر راهاندازی میشود، هزینه اولیه پایینتری دارد و برای نیازهای عمومی مثل ثبت مشتری، یادآوری پیگیری، گزارش فروش و مدیریت فعالیتها مناسب است. اگر فرایند آژانس ساده باشد، این گزینه میتواند شروع خوبی باشد.
محدودیت CRM آماده برای آژانسها
آژانس مسافرتی و مهاجرتی فرایندهای خاص دارد؛ مثل مدیریت پرونده ویزا، تاریخ سفر، ظرفیت تور، مدارک، قراردادها، پرداختها، پیگیری واتساپ، تماسهای ورودی و داشبوردهای مدیریتی. اگر CRM آماده نتواند این موارد را پوشش دهد، کاربرها دوباره به اکسل، واتساپ شخصی و یادداشتهای پراکنده برمیگردند.
CRM اختصاصی چه زمانی ارزش دارد؟
CRM اختصاصی زمانی ارزشمند است که آژانس چند واحد، چند محصول، چند مرحله فروش یا نیاز به گزارشهای دقیق مدیریتی دارد. در این حالت CRM باید با زبان کاری همان آژانس طراحی شود، نه اینکه تیم فروش مجبور شود خودش را به قالب عمومی نرمافزار تحمیل کند.
| معیار | CRM آماده | CRM اختصاصی |
|---|---|---|
| زمان راهاندازی | کوتاهتر | بیشتر ولی دقیقتر |
| هزینه اولیه | کمتر | بالاتر |
| انطباق با فرایند آژانس | محدود | بسیار بیشتر |
| گزارشهای خاص | محدود به امکانات سیستم | قابل طراحی بر اساس KPI |
| توسعه آینده | وابسته به محصول | قابل توسعه بر اساس نیاز |
راهحل میانی چیست؟
بهترین مدل برای بسیاری از آژانسها، استفاده از یک پلتفرم قدرتمند و قابل سفارشیسازی است؛ یعنی هسته نرمافزار آماده و پایدار باشد، اما فرمها، فرایندها، داشبوردها و اتوماسیونها بر اساس نیاز آژانس طراحی شوند. این مدل هم ریسک طراحی از صفر را کم میکند و هم محدودیت CRMهای عمومی را ندارد.
جمعبندی
اگر آژانس در مرحله ابتدایی است، CRM آماده میتواند شروع خوبی باشد. اما اگر هدف، مدیریت حرفهای فروش تور، پرونده ویزا، عملکرد کارشناسان، تماسها و لیدهای واتساپ است، CRM قابل سفارشیسازی یا اختصاصی نتیجه بهتری میدهد.