در آژانسهای گردشگری و مهاجرتی، تماس از دست رفته فقط یک تماس نیست؛ ممکن است یک تور، یک پرونده ویزا یا یک مشتری آماده خرید باشد. وقتی تماسها در شلوغی روزانه گم میشوند، مدیر معمولاً فقط کاهش فروش را میبیند، اما علت اصلی را نمیبیند.
چرا تماسهای از دست رفته برای آژانس خطرناک است؟
مشتری سفر معمولاً همزمان با چند آژانس ارتباط میگیرد. اگر تماس او بیپاسخ بماند یا دیر پیگیری شود، احتمال زیادی دارد که همان لحظه با آژانس دیگری صحبت کند. بنابراین سرعت پاسخگویی و پیگیری، روی فروش مستقیم اثر دارد.
دلایل اصلی از دست رفتن تماسها
| علت | نتیجه | راهکار در CRM |
|---|---|---|
| اشغال بودن داخلی | مشتری بدون پاسخ میماند | ثبت Missed Call و ساخت پیگیری |
| نداشتن مالک مشخص | هیچ کارشناس مسئول نمیشود | ارجاع خودکار به کارشناس یا تیم |
| پیگیری دستی | تماس در حافظه افراد میماند | یادآوری زماندار و کارتابل پیگیری |
| نداشتن گزارش مدیریتی | مدیر علت افت فروش را نمیبیند | داشبورد تماسهای پاسخدادهنشده |
CRM چطور کمک میکند؟
با اتصال مرکز تماس یا VoIP به CRM، هر تماس ورودی، پاسخدادهشده یا از دست رفته ثبت میشود. اگر مشتری قبلاً در سیستم وجود داشته باشد، پرونده او نمایش داده میشود و اگر جدید باشد، میتوان برای او لید ساخت.
کارتابل تماسهای بیپاسخ
بهترین راه این است که تماسهای از دست رفته وارد یک کارتابل مشخص شوند. کارشناس فروش باید این تماسها را طبق اولویت پیگیری کند و نتیجه تماس را در CRM ثبت کند؛ مثلاً «پاسخ نداد»، «مشاوره شد»، «نیاز به پیگیری مجدد» یا «فرصت فروش ایجاد شد».
زمانبندی پیگیری
اگر مشتری پاسخ نداد، سیستم نباید اجازه دهد پیگیری فراموش شود. CRM میتواند برای یک ساعت بعد یا چند ساعت بعد فعالیت جدید بسازد تا تماس تا رسیدن به نتیجه رها نشود.
داشبورد مدیریتی تماسها
مدیر آژانس باید بداند چند تماس از دست رفته ثبت شده، چه تعداد پیگیری شده، کدام کارشناسان سریعتر پاسخ میدهند و چه تعداد تماس به فروش یا فرصت تبدیل شده است.
جمعبندی
کاهش تماسهای از دست رفته یعنی کاهش فروش از دست رفته. اگر تماسها در CRM ثبت و پیگیری شوند، مدیر میتواند به جای حدس زدن، با عدد و گزارش تصمیم بگیرد.