در آژانسهای مسافرتی، بخش بزرگی از فروش هنوز از تماس تلفنی شروع میشود. مشتری برای قیمت تور، شرایط ویزا، مدارک، وقت سفارت، هتل یا تاریخ پرواز تماس میگیرد و همان چند دقیقه اول میتواند سرنوشت فروش را مشخص کند. اتصال VoIP به CRM کمک میکند هیچ تماس مهمی گم نشود و هر مکالمه به یک فرصت قابل پیگیری تبدیل شود.
چرا تماس تلفنی برای آژانس هنوز حیاتی است؟
مشتری سفر معمولاً قبل از خرید، چند آژانس را مقایسه میکند. اگر تماس او پاسخ داده نشود، دیر پیگیری شود یا کارشناس سابقه صحبت قبلی را نداند، احتمال از دست رفتن فروش بالا میرود. CRM متصل به تلفن باعث میشود شماره تماس، نام مشتری، محصول موردنظر و سابقه مکالمات در کنار هم دیده شوند.
ثبت خودکار تماسها در CRM
وقتی مرکز تماس به CRM وصل باشد، هر تماس ورودی یا خروجی میتواند به صورت خودکار در پرونده مشتری ثبت شود. این یعنی مدیر فقط به گزارش شفاهی تکیه نمیکند و میتواند ببیند چند تماس انجام شده، چند تماس بیپاسخ مانده و کدام تماسها به فرصت فروش تبدیل شدهاند.
نمونه گزارش تماس روزانه
| شاخص | مقدار | کاربرد مدیریتی |
|---|---|---|
| تماس ورودی | ۳۲۰ | بررسی حجم تقاضا |
| تماس پاسخ داده شده | ۲۷۵ | سنجش توان پاسخگویی |
| تماس از دست رفته | ۴۵ | شناسایی فرصتهای سوخته |
| تماس یونیک | ۲۱۸ | تحلیل مشتریان واقعی |
| تبدیل به فرصت فروش | ۷۶ | اندازهگیری کیفیت مکالمه |
پاپآپ تماس ورودی برای کارشناس
یکی از مهمترین قابلیتها، نمایش پاپآپ هنگام تماس ورودی است. وقتی مشتری تماس میگیرد، CRM میتواند همان لحظه کارت مشتری، فرصتهای باز، تورهای مورد علاقه، پرونده ویزا و آخرین یادداشتها را نشان دهد. این موضوع تجربه مشتری را حرفهایتر میکند.
گزارش تماسهای یونیک و کیفیت پاسخگویی
همه تماسها ارزش یکسانی ندارند. ممکن است یک مشتری چند بار تماس بگیرد و عدد خام تماسها را بالا ببرد. گزارش تماس یونیک کمک میکند تعداد افراد واقعی که با آژانس ارتباط گرفتهاند مشخص شود. این شاخص برای تحلیل کمپینهای تبلیغاتی و ظرفیت تیم فروش بسیار مهم است.
سناریوی کاربردی اتصال تلفن به CRM
| وضعیت تماس | رفتار CRM | نتیجه |
|---|---|---|
| مشتری جدید تماس میگیرد | ساخت لید جدید | شروع پیگیری منظم |
| مشتری قبلی تماس میگیرد | نمایش پرونده قبلی | ادامه مکالمه بدون سؤال تکراری |
| تماس بیپاسخ میماند | ایجاد تسک پیگیری | کاهش فراموشی |
| تماس بعد از تبلیغ انجام میشود | ثبت منبع کمپین | تحلیل بازده تبلیغات |
جمعبندی
اتصال VoIP به CRM فقط یک امکان فنی نیست؛ یک ابزار مدیریتی برای کنترل فروش، پیگیری بهتر مشتری و کاهش فرصتهای از دست رفته است. برای آژانسی که تماسهای زیادی دارد، این اتصال میتواند تفاوت بین فروش اتفاقی و فروش قابل مدیریت باشد.