در بسیاری از آژانسهای مسافرتی، تماس تلفنی هنوز یکی از اصلیترین کانالهای فروش است. مشتری برای استعلام قیمت تور، شرایط ویزا، پیگیری مدارک یا وضعیت قرارداد تماس میگیرد. اگر این تماسها فقط روی داخلی کارشناسان باقی بماند، مدیر آژانس نمیتواند بفهمد چه کسی پاسخ داده، چند تماس از دست رفته وجود دارد و کدام تماسها به فروش تبدیل شدهاند.
اتصال تلفن و VoIP به CRM باعث میشود تماسها از یک ارتباط ساده به داده قابل تحلیل تبدیل شوند. یعنی هر تماس ورودی یا خروجی میتواند به مشتری، لید، فرصت فروش، پرونده ویزا یا قرارداد مرتبط شود.
مشکل تماسهای تلفنی بدون CRM چیست؟
وقتی تماسها در CRM ثبت نمیشوند، بخشی از واقعیت فروش پنهان میماند. ممکن است یک کارشناس روزانه تماسهای زیادی داشته باشد، اما معلوم نباشد چند تماس واقعاً به مکالمه مؤثر تبدیل شده است.
| وضعیت تماس در یک روز | تعداد | اثر احتمالی روی فروش |
|---|---|---|
| تماس ورودی کل | ۱۸۰ | حجم تقاضای واقعی بازار |
| تماس پاسخ دادهشده | ۱۳۶ | فرصتهای قابل پیگیری |
| تماس از دست رفته | ۴۴ | احتمال خرید از رقیب |
| تماسهای منجر به پیشنهاد | ۶۲ | فرصت فروش فعال |
| تماسهای منجر به قرارداد | ۱۸ | فروش قطعی |
در این مثال، ۴۴ تماس از دست رفته میتواند به معنی چندین مشتری بالقوه باشد. اگر هر فروش تور بهطور متوسط ۶۵ میلیون تومان ارزش داشته باشد، حتی از دست رفتن ۵ مشتری از این تماسها میتواند عدد قابل توجهی باشد.
اتصال VoIP به CRM چه امکاناتی ایجاد میکند؟
با اتصال سیستم تلفنی به CRM، شماره مشتری هنگام تماس شناسایی میشود. اگر مشتری قبلاً در CRM ثبت شده باشد، پروفایل او باز میشود و کارشناس میتواند سوابق قبلی را ببیند. اگر شماره جدید باشد، سیستم میتواند یک لید جدید ایجاد کند.
| قابلیت | کاربرد در آژانس مسافرتی |
|---|---|
| نمایش اطلاعات مشتری هنگام تماس | کارشناس قبل از پاسخ، سوابق تور، ویزا یا قرارداد را میبیند |
| ثبت خودکار تماس | تماسها در تاریخچه مشتری ذخیره میشوند |
| ایجاد لید از شماره جدید | تماسهای ناشناس به فرصت فروش تبدیل میشوند |
| گزارش تماسهای از دست رفته | مدیر میبیند کدام تماسها باید پیگیری شوند |
| اتصال تماس به پرونده | تماسهای مربوط به ویزا یا تور در همان رکورد نگهداری میشوند |
مثال از سناریوی تماس ورودی
فرض کنید مشتری قبلاً برای تور دبی پیام داده و امروز تماس میگیرد. اگر CRM به VoIP متصل باشد، هنگام تماس، نام مشتری، مقصد موردنظر، آخرین پیشنهاد و وضعیت پیگیری روی صفحه کارشناس نمایش داده میشود.
| زمان | رویداد | اقدام CRM |
|---|---|---|
| ۱۰:۰۵ | تماس ورودی از مشتری قبلی | باز شدن پروفایل مشتری |
| ۱۰:۰۷ | درخواست تغییر هتل | ثبت یادداشت در فرصت فروش |
| ۱۰:۱۲ | ارسال پیشنهاد جدید | تغییر وضعیت به پیشنهاد مجدد |
| ۱۵:۰۰ | نیاز به پیگیری | ایجاد وظیفه برای کارشناس |
گزارش مدیریتی تماسها
مدیر آژانس با گزارش تماس میتواند بفهمد کدام ساعات پرترافیکتر است، کدام کارشناس پاسخگویی بهتری دارد و چه تعداد تماس بیپاسخ مانده است.
| کارشناس | تماس ورودی | پاسخ دادهشده | تماس از دست رفته | فروش قطعی |
|---|---|---|---|---|
| سارا محمدی | ۵۵ | ۴۸ | ۷ | ۶ |
| علی رضایی | ۴۸ | ۳۷ | ۱۱ | ۴ |
| مینا قربانی | ۴۲ | ۳۹ | ۳ | ۷ |
| امیر حسینی | ۳۵ | ۲۶ | ۹ | ۲ |
این گزارش فقط برای کنترل نیست؛ برای بهبود فروش است. اگر یک کارشناس تماسهای بیشتری را از دست میدهد، شاید داخلی او شلوغ است، شاید زمانبندی شیفت مشکل دارد یا نیاز به آموزش پاسخگویی دارد.
جمعبندی
اتصال VoIP به CRM برای آژانس مسافرتی باعث میشود تماسها از حالت پراکنده خارج شوند و به بخشی از مسیر فروش و خدمات مشتری تبدیل شوند. این اتصال به مدیر کمک میکند تماسهای از دست رفته را کاهش دهد، پیگیریها را منظم کند و کیفیت پاسخگویی تیم فروش را دقیقتر بسنجد.