چرا کارشناسان فروش آژانس پیگیری نمی‌کنند؟

یکی از رایج‌ترین دغدغه‌های مدیران آژانس این است که کارشناسان فروش مشتری را درست پیگیری نمی‌کنند. اما قبل از مقصر دانستن افراد، باید دید آیا سیستم، فرایند و ابزار لازم برای پیگیری منظم وجود دارد یا نه.

پیگیری به حافظه افراد سپرده شده است

وقتی زمان پیگیری در CRM ثبت نمی‌شود، کارشناس باید به حافظه، پیام‌های واتساپ، دفترچه یا فایل اکسل خودش تکیه کند. در روزهای شلوغ، طبیعی است که بخشی از مشتریان فراموش شوند.

اولویت مشتری‌ها مشخص نیست

همه مشتریان ارزش و فوریت یکسان ندارند. مشتری که امروز قصد خرید تور دارد با کسی که فقط قیمت می‌پرسد متفاوت است. اگر CRM مشتریان را بر اساس مرحله فروش، محصول، احتمال خرید و زمان پیگیری اولویت‌بندی نکند، کارشناس نمی‌داند اول سراغ کدام مشتری برود.

مدیر گزارش پیگیری ندارد

اگر مدیر نداند چند پیگیری انجام نشده، چند لید بدون تماس مانده و هر کارشناس چه تعداد فرصت باز دارد، پیگیری تبدیل به موضوعی سلیقه‌ای می‌شود. گزارش مدیریتی باعث می‌شود پیگیری از حالت توصیه خارج و به یک شاخص قابل کنترل تبدیل شود.

پیگیری خوب باید زمان‌بندی داشته باشد

در آژانس، پیگیری باید طبق سناریو انجام شود. مثلاً اگر مشتری پاسخ نداد، زمان تماس بعدی مشخص باشد. اگر پکیج ارسال شد، پیگیری بعدی در زمان مناسب ثبت شود. اگر مشتری مردد بود، علت عدم تصمیم‌گیری ثبت شود تا مدیر بتواند الگوهای ریزش را ببیند.

پیگیری فقط تماس گرفتن نیست

گاهی پیگیری یعنی ارسال اطلاعات تکمیلی، یادآوری ظرفیت محدود، بررسی مدارک، ارسال شرایط پرداخت یا پاسخ به سوالات مشتری. CRM کمک می‌کند نوع پیگیری، نتیجه و مرحله بعدی به صورت مشخص ثبت شود.

جمع‌بندی

کارشناسان فروش معمولاً زمانی پیگیری نمی‌کنند که سیستم پیگیری وجود ندارد. CRM با کارتابل، یادآوری، اولویت‌بندی، ثبت تاریخچه و داشبورد مدیریتی، پیگیری را از حالت فردی و ذهنی خارج می‌کند و به یک فرایند قابل کنترل تبدیل می‌کند.